Böse Überraschung
Ein Shitstorm ist genau das, was Sie auf Ihrer Facebook- oder Twitterseite verhindern wollen. Unzählige User fangen an, negative Kommentare zu posten und beschädigen Ihre Reputation. Die schlechte Nachricht lautet: “auch die weißeste Weste schützt nicht vor einem Shitstorm”. Auch wenn Sie selbst keinen Fehler gemacht haben, kann sich auf Ihrer Fanpage ein Shitstorm entwickeln. Aber ein Shitstorm ist auch immer eine Chance, die eigene Reputation zu erhöhen. Wenn Sie richtig darauf reagieren und die entscheidenden Maßnahmen anwenden, könnte es sogar sein, dass Sie aus einem enttäuschten Interessenten einen zufriedenen und treuen Kunden machen.
Was ist passiert?
Beispielsweise findet ein Interessent über Ihre Facebook-Fahrzeugbörse ein Fahrzeug, das genau seinen Wünschen entspricht. Während er sich auf den Weg zu Ihnen macht, verkaufen Sie das Fahrzeug an einen anderen Kunden. Wenn Sie den Interessenten nicht mehr vor der Ankunft im Autohaus erreichen, wird er, je nach Anfahrtsstrecke, wütend sein, denn seine Erwartungen wurden enttäuscht.
Bewahren Sie Ruhe
Egal was Sie jetzt empfinden, bewahren Sie Ruhe. Treffen Sie keine spontanen oder emotionalen Maßnahmen. Auch wenn Sie Ihre Kritiker am liebsten verbal in die Schranken weisen würden oder den ganzen Shitstorm löschen möchten. Gehen Sie stattdessen methodisch vor.
- Löschen Sie keinesfalls voreilig die negativen Kommentare
- Stecken Sie nicht den Kopf in den Sand
- Gestehen Sie den Missstand öffentlich ein und entschuldigen Sie sich
- Stellen Sie Maßnahmen dar, die eine Wiederholung des Falls verhindern
Falls Sie ein ähnliches Fahrzeug im Bestand haben, können Sie ihm beispielsweise einen Abholservice oder eine Hotelübernachtung nebst Abendessen anbieten. Wenn Sie glaubhaft machen können, dass Sie den Kunden ernst nehmen, wird er sich vermutlich trotzdem für Ihr Unternehmen entscheiden. Denn von 100 Kunden, deren Beschwerden innerhalb von fünf Tagen geklärt werden, bleiben 95 dem jeweiligen Unternehmen langfristig treu. Außerdem bleibt Ihrem Kunden so Ihr individueller Service und Ihr positives Verhalten ihm gegenüber in Erinnerung. Das ist oft mehr wert als ein reibungsloses Geschäft.
Ihre Strategie sollte natürlich sein, Shitstorms zu vermeiden, indem Sie Ihre eigenen Qualitätsstandards permanent überprüfen. Wenn Sie jedoch trotzdem in einen geraten, sollten Sie hier auch eine Chance sehen. Wenn Ihre Fans und Follower merken, dass ihr Feedback tatsächlich etwas verändert, dann wird Ihre Reputation auf Dauer zunehmen. Und Sie haben vielleicht einen langfristigen Kunden und treuen Fan gewonnen.